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假如1台终端能提供10个部门的自助服务...

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日期: 2017-10-18
浏览: 16

越来越多的高校上线了诸如自助刷脸注册、自助打印、自助充磁等自助服务,一方面解决了一些服务不能通过线上和移动办理的问题,让师生和部门都摆脱了并发性业务的拥堵问题;另外一方面也丰富了高校的服务手段与形式,让服务更好地落地。

 

短期来看成效是不错,但目前高校自助服务的需求调研、终端采购、服务接入和后期运维基本都是各部门独立进行各自上线,即:谁需求、谁买单、谁运维分部门建设模式。长此以往,假设一所高校有十个部门有服务自助化的需求,那就意味着高校将会出现至少十台可能来自不同厂商、不同部门的自助终端且服务内容不一,那问题将会凸显。

 

 

感知混乱体验差

 

假设某高校有七个部门分别建设了本部门的自助终端提供自助服务:

 

部门眼中的自助服务:


假如1台终端能提供10个部门的自助服务...  

 

师生眼中的自助服务:

假如1台终端能提供10个部门的自助服务...  

假如1台终端能提供10个部门的自助服务...

 

每个部门都认为通过自己部门上线的自助服务,师生都能随时随地获取服务,但师生的实际感知是自助终端分散在各部门或是统统堆积在办事大厅,每个终端提供的服务都不一样,还有的甚至坏了很久没人修,找不到用不了的各部门自助服务反而让师生体验下降。

 


成本过高运维难

 

部门单独立项、申请经费、招投标流程,整个过程时间成本很高,一些部门如人事需要打印在职证明,也需要购买单独的软件和硬件,其直接投入的经费过高,这也间接遏制了许多部门的需求。


假如1台终端能提供10个部门的自助服务...

 

分部门建设模式下的自助终端利用率也是非常低的,这既是部门建设成本的变相增加。同时各部门独立运营,各自对接厂商,业务部门缺少熟悉设备和系统的信息化人员,一旦自助终端出现问题,维护周期长,维护成本高,甚至会导致设备直接荒废。

 

综上所述,高校自助服务分部门的建设模式显然不是长久之计。所以,在高校自助服务建设上,是不是应该打破部门的界限,寻求一种更好地建设模式?



校级平台式规划

 

高校自助服务不应该打上部门的标签,让各部门各自为政,而应该从校级层面出发,统一调研师生需求和各部门可自助化的服务内容,基于调研数据作顶层规划,建设校级平台式的自助服务。

 

 

统一管理运维

 

从校级平台式建设的需求出发,应当寻求一个牵头的部门,该部门应当具备专业的信息化运维能力如信息办,基于顶层规划对自助服务的软硬件设备进行统一采购,各部门按需分批接入自助服务内容,让单个终端的服务力最大化,后期再由牵头部门统一运维,各部门赋予终端服务力,牵头部门赋予终端运营力。

 


统一服务形象

 

在集成多部门服务的自助服务上线初始,学校各部门共同承当起宣传和引导的工作,对外树立一个统一的服务形象,让师生对于校内自助服务有一个统一的感知,这对于后期按需增投终端设备以提升服务效力是非常有必要的。

 

假如1台终端能提供10个部门的自助服务...

 


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