咨询
STEP 1 / PROJECT SPECIFICATIONS
我们将在一个工作日内回复,资料保密处理
yjy.wisedu.com
推荐专题 / News
推荐新闻 / News 更多>>
英迈思活动 / FAQ 更多>>
英迈思活动 / Video 更多>>

你不可不知的高校业务流程梳理 | 第3期:需求分析与筛选

来自:
日期: 2016-01-18
浏览: 17


你不可不知的高校业务流程梳理 | 第3期:需求分析与筛选

 

第3期 需求分析与筛选  

2016年1月13日

经历了如火如荼的数字校园建设“从0到1”,高校已经完成了IT基础设施、核心业务系统建设和应用集成。“互联网+”汹涌来袭,传统“大张旗鼓买设备、轰轰烈烈建系统”的路子已看不到未来。金智教育研究院特邀南京农业大学信息中心主任助理李恒贝,与大家对话“你不可不知的高校业务流程梳理”,共同探讨服务化转型的落地之路。

 

上一期,我们谈了将服务碎片化的建设模式,同时提出了碎片化服务构建的七个步骤。今天,我们将重点探讨“需求收集和需求分析”这两步。

 

写在前面的话
    

 

可以说,“需求收集和分析”这两个步骤至关重要,为后续一切奠定了基础,而且我认为,这应该是属于我们信息中心自己完成的活儿,而不是把这些“全权托管”扔给外包的第三方开发公司是不太合适的,因为我们显然要比他们更懂自己的学校。

 

要做好这件事情,我们首先要搞清楚的是:需求从哪里来?要走向何方(如何做分析)?

 

需求从哪里来

 

首先我们需要回答一个问题:需求以谁为中心?

当然是“以用户为中心”,那前面不是说我们以前的系统建设是“以领导为中心”吗?

 

学校中的主要人群,除了普通老师和学生是被管理者,其他大都是管理者。以前做信息化就是围绕管理者(部门领导)来做,但仔细想想这些领导在一定关系上也是被管理者。

 

如果普通老师学生用了都很舒服,那么领导用的时候一般也不会说不好;当然,如果我们能够考虑到管理者特有的局部需求,那效果就会更好一些。所以说,面向师生的服务与面向管理者(领导)的服务是一个有机整体。

 

快速定位找准三大类需求收集对象!  

 

你不可不知的高校业务流程梳理 | 第3期:需求分析与筛选


面向普通师生搜集需求如大海捞针,收集的需求也可能五花八门。其实有三类人群,是以前我们在需求收集的时候容易忽略的:

第一类:院系秘书,他们是普通师生与学校管理部门沟通的桥梁;

第二类:学生辅导员,他们是学生与学校管理部门的纽带;

第三类:一线管理科长,他们是实际业务与领导意图(业务管理思想)的实践者。之前讲到为什么领导很重视、部门很支持,工作却很难做?因为我们忽略了一线管理科长,他没有被纳入信息化建设的圈子里,而TA是最了解业务的人。当然我说的这些人,一定是自己本身在业务上有所积累的。第一期中我们曾讲到的信息化“不走心”,是因为我们往往忽略了前两类人。

 

由于学校绝大部分需求与管理相关联,因此抓住这三类关键人群,能让我们快速找到用户的真正需求。


如何搞定用户需求分析?

 

总体来说用户需求分析包括5部分:Part1需求摸底-Part2需求分析&筛选、Part3流程梳理与分析、Part4数据项分析、Part5服务设计。限于篇幅,我们今天重点讨论前两部分“需求摸底”与“需求分析”。

 

 

Part1:需求摸底

 

用户访谈真的能搞清楚用户在想什么吗?

来看90%的人都跳过的4个大坑

这部分内容主要来自《人人都是产品经理》(苏杰 著)一书,我觉得在学校里做需求调研这些原则和方法同样适用,这儿搬出来跟大家共同分享一下。

(1)说与做的不一致:关于用户访谈,有个非常经典的案例——“索尼游戏机”,是说索尼公司想开发一款游戏机产品,调研用户喜欢什么颜色。绝大多数用户都反馈喜欢黄色。然后索尼告诉这些用户,为感谢他们的配合,将送他们每人一台(颜色可以任意挑),结果绝大多数用户却选择了黑色的。这个案例告诉我们:用户说的和做的往往并不一致,只有在真正选购的时候才会慎重考虑自己到底想要什么。调研过程中,用户常常为了配合你,而给你提供了一个你想得到的答案。

(2)样本少,以偏概全:一般来说我们调研的样本量一定是偏少的,要尽量避免将个体的需求当成全体的。

(3)用户太强势,把你往沟里带:我们去找一线科长、院系秘书沟通需求的时候,他们常常会抱怨“系统难用”、“自己工作繁琐”,通常感觉他们终于找到可以倾诉的对象了。但此时,我们不能被这些信息干扰,而要挖掘用户的需求本质。

(4)你太强势,把用户往沟里带:很多时候,用户每说一种潜在需求,调研人员因为有一种先入为主的概念,往往会立即反驳,告诉用户“你不可以这样、不可以那样”……这种沟通方式无疑压抑了用户的诉求,最后用户干脆消极应对。

 

把需求量化!设计“需求调研表”

 

调研时填写“需求调研表”将需求进行较好的量化和固化。其中,表格的设计要尽量简单,将用户分析阶段所需要了解的内容,让用户在一定规范下填写即可。

大众传播学有个“5W”理论,即Who (谁)、SaysWhat (说了什么)、In Which Channel (通过什么渠道)、To Whom (向谁说)、With What Effect (有什么结果)。在需求分析的过程中,要对一个服务需求进行明确的研究、定义和描述,我们也可以借鉴5W理论,但还可以增加两个W,即“什么时间、什么条件”。

 

       

你不可不知的高校业务流程梳理 | 第3期:需求分析与筛选



完整的需求调研,需要明确以下8项内容  
   

(1)为什么提供?搞清楚“需求场景、服务价值、价值差异点”

常见的错误是:我们还没有想清楚该应用的价值,就草草去做了。把纸质的文档“电子化”不叫“信息化”,把数字化的内容通过网络传播,这是“网络化”也不叫信息化。“信息化”的本质是把原有的流程尽可能的简化,利用网络给参与者带来便利,这才是我们需要的“信息化”!换句话说,就是宓老师经常在报告中说到的“流程再造”。

 

(2)谁提供?你是“服务负责人”,还是“服务参与人”?

该环节要注意,学校的绝大部分业务是在业务部门那的,他们才是真正的负责人,不是一上了信息化,业务就变成信息中心的了,虽然业务形式变化,但业务本质没变。

 

(3)给谁提供?明确“人员类别、人员状态、人员岗位、年龄结构”

这里面尤其要明确人群的特征是什么,并尽量做到具体和明确,最后一定要多问一句:“规则是什么,有没有什么特例?”

 

(4)什么时间提供?提供服务的“服务时段、每次服务时长、服务频次”

即在什么时间段提供服务?是1年1次还是1周1次?这样才能为后续服务推送提供基本信息。

 

(5)什么条件?系统支持、所需数据支撑

明确所需的软硬件环境、数据支持、外部应用(系统)支持,并判定这些条件能否被满足?如果前提条件无法满足,想的再好也没用。

 

(6)提供什么?

主要是指服务为这些不同的人提供什么样的功能、服务流程是什么、每类角色的操作界面是什么等等。

 

(7)如何提供?

提供服务的方式,也就是开发出来的应用是哪种类型(PC或移动)。

 

(8)服务结果?服务输出结果

“成功结果”或者“不成功结果”,这主要是做风险评估与分析,提前想好一个服务上线后出现意外的补救措施。

 

 

 

 

Part2:需求分析与筛选

 

 

1      
需求分析与筛选    

 

需求分析&筛选

判断需求是否合理

 

它的核心准则是

了解需求背后想要的效果和达成的目标

判别是否为“伪需求”?

并对伪需求进行“抛弃”或“转化”

 

 

需求有真伪!但什么是“伪需求”?

常见的几种伪需求是:

 

①少数需求

即工作中“不常见、不常用、非主流”的需求。

 

②传统模式下的工作习惯

即沿袭工作中的“老黄历、老惯例“而产生的需求。

例如,毕业生离校时办理离校手续需要到各个部门进行盖章,这种传统的线下流程借助于信息化完全可以简化省掉,而不是直接把复杂的手续流程照搬到线上系统中。

 

③“信息化万能论”的思维习惯

希望一切都用信息化手段,有些甚至是现代科技尚无法支撑的需求。提需求不是漫天想需求,有些当前根本做不到的可以作为“伪需求”处理。

 

④难以落地、无边界的需求

例如:需求不能描述为“最大、最好、最先进的业务系统”,而要定义清楚什么叫“最大、最好、最先进的业务系统”。

再如:需求不能描述为“把全校科研数据拿来”,而要分析:什么叫全校的科研数据?科研数据包括哪些字段,数据表之间关系是什么?想要的是科研经费的变化、论文数量的变化、科研项目数量的变化、还是对外合作的情况,是希望看到与其他院校的对比,还是与自己过去的对比。

 

⑤超出学校实际业务范围

以各类申报(高层次人才、奖项等)为例,面对的是校外各单位的要求和系统,根本无法进行对接(或成本很高)。

 

⑥具有强烈管理特征或个性化特征

例如,某校人事处处长说,职称评定时有个校外专家评审环节,能不能做系统让被评的文章和校外专家之间随机对接,避免原先的中间人透露信息。我们仔细了解了这个业务的过程:原先怎么评、人怎么找、校外专家怎么见?这些问题搞清楚以后发现即使我们做成了系统,他的目标也无法达到。因为业务的很多环节是需要人工干预的,专家评不评没有约束和激励,靠面子靠关系。

 

五花八门的“伪需求”让人防不胜防?

教你识别和应对大法!

 

识别伪需求最简单的办法就是要多问几个“为什么”。问到最后,如果业务部门答不上来,基本就是伪需求(排除接口人不懂业务的情况)。借用《人人都是产品经理》里的一个经典故事“小明借电钻”来讲你应该怎么刨根问底,怎么问向用户问“为什么”:

 

关于需求的小故事    

小明来向我借电钻,我问小明:“你为什么借电钻?”,小明说:“我想要在墙上打个洞”,我又问:“为什么要打洞?”,小明说:“我要钉个钉子,”我又问:“为什么要钉钉子?”,小明说:“我想要挂张壁画”,我追问:“为什么挂张壁画?”小明说:“我觉得墙面太空了!”

这时你一定已经发现:小明“觉得墙面太空”和他“借电钻”——这两个需求相隔    甚远,墙太空了不一定要挂张画。那么他到底想要做什么,需要你追根溯源,刨根    问底。所以,凡事多问几个“为什么”!

 

 

           

你不可不知的高校业务流程梳理 | 第3期:需求分析与筛选


 

伪需求的应对方法有两个:抛弃或转化

“转化”即把“伪需求”转为可以做到的“真需求”

来满足用户部分的需要

 

需求强弱有分类 哪些优先满足?

哪些重点满足?

所有的需求按照强弱可以被分为三种:

一是强需求,也称为“刚需”,指师生为了自身发展或学校制度要求必须做的事,如评奖评优,职称评定,这些就是强需求,每个师生都需要做的。另一种是90%以上用户的需求;即办理量大,涉及面广的业务需求,如:职称、考核等;还有一种是使用频率高、集中性爆发的需求业务,如选房、迎新等。

 

二是一般性需求,指师生不一定要做,但适应面很广,服务提供后让大多数人受益,如体检报告、工资查询、查成绩、借教室等。此类需求多为解决信息不对称问题,或现有业务模式让师生觉得很麻烦希望得到信息化的支撑,也是目前校园信息化服务中最“贴心”的一种类型。

 

三是弱需求,指需求很合理,但个性化特征很明显,且使用人群极少。


在不同条件下,上述三种需求之间是可以相互转化的。例如,“强需求”在一定条件(如政策调整)下可能会被抛弃或变成“弱需求”;“弱需求”经过一段时间以后,有一些可能会变成“一般性需求”。

这就是需求分析的第一步:需求筛选。


 

       

你不可不知的高校业务流程梳理 | 第3期:需求分析与筛选


 

如上图,在具体的计划制定时,应遵循这样的一般定律:“优先满足强需求,重点满足一般性需求,忽略弱需求”。要注意,对于“一般性需求”,也许领导不一定很关心,但是有了以后会令师生用户感到很舒服——这恰恰是体现信息化价值的部分。

 

 

 

2      
梳理需求对用户的核心价值    

 

梳理需求对用户的核心价值时,需要遵守一个核心准则,即分析用户特征,找出每个角色对应的价值点;理清每个角色输入输出关系(做什么,产生什么结果,最终目标是什么?);了解要这么做的来龙去脉;不一定参考或照搬原始模式。

 

以教师新进校为例:传统流程需要新进老师完成财务处审核环节,但我们经过分析认为,即使财务处审核了也没有太大价值,无法判断这位新进老师最终来或不来,只是为了方便为其办理工资卡。其实财务处只需查询到工资卡号就OK了。业务系统设计过程中只要增加一个“工资卡号”的信息让财务处可查询即可,这样就缩短了一个流程。

 

 

 

3      
核心需求重点提炼    

 

核心需求重点提炼的核心准则是“找出需求最为核心的价值点”。需求的提炼、流程的梳理等所有环节的开展紧密围绕用户价值点展开,能简化就简化。

 

 

 

4      
处理好内在和外在需求关系    

 

外在需求:主要来自学校相关管理业务,即师生面对学校的管理希望通过信息化的手段减少重复性的工作,或优化现有的业务办理方式,此类需求是当前信息化服务建设的重点,也是最为旺盛的需求。

 

内在需求:即根据师生自身的特点,进行需求挖掘而产生的需求,此类需求需要掌握一定的需求理论,捕捉师生在校工作生活中的细节,找出不同类型人员的潜在需求,需求的收集与分析难度大,要求高。但如果成功,效果十分明显。典型代表有学科分析,竞争力分析等。

 

以上内容节选自线下训练营第4期满意度提升特训营中李老师的分享。

下期预告  

第4期  带你盘点高校的几种典型流程:单一流程、简单审核流程、多次审核流程等,并分解面对复杂流程的通用6步梳理法。

 



关键词:
分享:
Hot News / 热点新闻
地址:中国·南京·江宁区将军大道100号金智科技园
电话:025-68755381   邮箱:marketing@wisedu.com
传真:+86 0755-2788 8009
邮编:330520
Copyright@ 2018-2019江苏金智教育信息股份有限公司 All rights reserved
犀牛云提供企业云服务