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WE+2018 | 金智教育李峪:校园服务“次世代” —— 驱动C端价值闭环

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日期: 2018-05-02
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WE+2018 | 金智教育李峪:校园服务“次世代” —— 驱动C端价值闭环


 前言:门外的他们 

作为信息化建设的从业者,这几年我接触了很多老师和学生,在和他们接触时,我经常会问他们这样一个问题,你认为智慧校园是什么?得到的答案分为两类,一类是“不清楚”,“不了解”。

另一类则侃侃而谈,说了很多,其中有很多关健词,比如说云计算、大数据、比如说物联网、移动互联网,会蹦出很多现在非常流行的技术名词,能答出来的一般来说是我们信息化从业者和信息化建设的参与老师,而前一类则是普通的老师和学生,这前一类人,就是我想说的——门外的他们。

在这些问题得到答案之后,根据他们的数量,我得出了一个不太平衡的结论,就像屏幕上的图一样,右侧是我们进行的智慧化校园内容,我们的智慧校园在不断地扩展它的边界和内容,越来越多的新技术,人工智能,大数据加入进来。


WE+2018 | 金智教育李峪:校园服务“次世代” —— 驱动C端价值闭环


而我们的左侧是我们终端的每一个身边的老师和学生,他们就像第一张图中,他们是通过非常狭窄的门缝去观看我们的智慧校园,他们并不知道智慧校园和他们究竟有什么联系,他们能使用到的智慧校园的服务是非常有限的,所以他们无法表述智慧校园是什么。


 盲点一:重视能力建设,忽视服务体验 


我发现我以前工作的盲点,第一个盲点,我们很重视能力建设,我们能力越来越强越来越多,但是我们忽视了能力带给我们师生的真正价值,就像我刚刚的图,像中国的一句老话,叫茶壶里煮饺子——肚子里有货,但是倒不出来。

谈到了用户体验,其实我做过很多年的用户体验设计,用户体验是我的本行,我用一个我们以前用户体验设计中的工具——用户体验地图,来看看我们体验的问题出在哪里,我选了一个最基础的,即我的校园卡丢了。

用户体验地图可以把这个场景下,用户在发生这件事以后做的所有动作,一直到这件事情被处理完成之后全部的动作行为都画出来,作为一个个关键节点,每个节点用户的感受、情绪、体验是好是坏,就像这条线,线越低他的感受越差,他的情绪越愤怒,线越高他的感受越好。


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我们看一下一卡通丢了,刚开始的时间我是很急躁,我不知道怎么去办,也不知道问谁流程是如何,所以我的心情是很差的,当我知道可以挂失,我发现学校有这样一个服务流程,我开始处理这个流程的时候,我心情是开始回升了,因为我觉得这件事情已经在处理了。

当我拿到卡的时候,我的心情是好的,但可能重新办卡时间长,或者是服务人员的态度并不好,我心里有很多地方想吐槽,但是我没有途径去吐槽,就比如说你们家装了宽带,还会收到短信问这次宽带请问您对我的服务打几分,其实我们并没有做这样的事情。

所以我们看一下,中间一块,中间服务中的是我们一直在做的,而且我们尝试着不断地做好,我们希望能把我们现在的服务流程,效率做得更高,节点做的更短,更有效,但即使我们再努力,其实本质上它就像我们高考前有这样一个同学,他会缺科,他有单科非常优秀,但其他科目不好,总体成绩就不足以支撑他上一个很好的大学,其实我们的服务也是这样,而互联网的服务是什么样子?

我们看一下,我也举了一个大家很熟悉的服务,那就是小黄车——OFO,OFO解决的三公里之内的出行,他看上去解决的是骑车问题,但是OFO骑车部分并不是他做得最好的部分,甚至是他做得最差的部分,他做得好的是在骑车之前到哪里去找车,随时随地可以获取车,骑车之后,随时随可以还掉车,我不用担心保养和丢掉,我也不用走到还车的地方。

其实OFO在做这件事情的时候,他也关心自行车好不好骑,但是他关心的重点是骑车前、骑车后,这两个场景给了我另一个启示,其他互联网的应用也是这样,我们去看了更多,这些互联网应用如果他变成一个人,他在聊天,我想他会这么说,大众点评会说:“我不做饭,但是我可以给你一个非常美妙的晚餐”,饿了吗也会说“我也不做饭,但是我可以让你在床上吃饭”……


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 盲点二:重视服务中,忽视服务前后 

这个分析完了之后我发现我们以前工作的第二个盲点,我们极其重视服务中,而忽视了服务前后,在这里其实有一个很奇怪的问题,今天这个分场在座的大多数是信息口的老师和专家。

你要知道在整个过程中,服务流程的优化和处理很多并不是信息中心来主导的,而是由各个业务部门来主导,在这样一个关键节点上我们花了很多精力去做,他的提升也是有限的,如果我们能把服务前服务后提升,整体服务体验会有大幅度提高。


 如何改变?


知道问题了,我们如何改变?改变有两种方法,一种是自己挖掘问题的解决方案,一种是和行业当中比较好的实践去做比较和对标。

第一种方法,我们觉得既然要真正解决个体用户的体验问题,我们就应该和我们的用户真正在一起,于是我们用了89天,经历了37个学校,79个部门,103次种子用户的深度访问,在这次访谈当中我们收集到了很多用户声音,这些用户声音有了我们刚才两个盲点的认知之后,我们提问的方式有所改变。

我们以前经常问“请问,你用了我们的办事大厅了吗?办事大厅中哪个服务您觉得最好?哪个服务您觉得最不好?这个服务您觉得不好在哪里?但现在我们不是这样问的,我们是坐到一个老师身边,跟他一起上一天班,看他这一天究竟在干什么,做什么,他真正关心的问题是,他处理最多的问题是什么,最耗费他时间的问题是什么?

通过这样一个开放性的访谈和调研之后,我们得出来的结论和我们之前的分析是相互呼应的。


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 他们需要什么样的智慧校园?

我说了我们还有第二种方式,就是寻找对标对象,在这里我依然把对标对象放在互联网上,其实我们信息化建设和他们是相互呼应的,很有可比性,比如说我们最开始的MIS系统是多入口,我们门户系统是统一入口,到现在的一站式服务大厅,我们也可以做很多定制,那我们下一代的产品到底应该是什么?我们新一代的智能触点是什么?

带着这个问题,我们做了一个焦点小组设计讨论,我们在讨论的时候,我们杜绝使用以下词汇,智能、高效这样的技术性词汇,我们尝试着把自己变成普通用户,用一些真实的用户体验词汇描绘。

我们做了这个设计,这个设计的目标不是为了一个学校去建一个智慧校园,而是为了每个个体,这是我们新的PC端界面设计,当时我们想处理的问题主要是随时随地,事务处理,全闭环,效率达人,简单事务,快速办,智能推荐,你想要,我都懂。

这样一个界面设计,我们觉得下一段服务终端需要什么特性?它左侧整个画面我们还原了一个老师理想的工作场景,左侧这边就像我的秘书,它像贴身秘书和管家服务,比如说我今天刚上班,旁边左侧会告诉你,欢迎你回来,今天你要处理的事务有哪些,你收到了多少消息,您昨天有哪些延迟,今天要加急处理,我想这是智能的,是我们需要的。

而右侧更像我们办公桌,办公桌我们会放一些待办的文件、常用工具,还有就是一些定制化的小东西,我们右边也是这样,我们右边在模拟你真实的办公场景,左边是秘书,右边是办公桌,你想处理的事情都在桌子上,秘书会告诉你最近你常使用的是这个,在这个时间段学校有哪些事务过来了,你可以优先处理一下。


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在这样一个设计背后,我们再看看我们是否能把我们的体验有所提升,我们重塑了一卡通挂失体验地图:

服务前我们原来没有办法知道,而现在当你搜我的一卡通丢了,我会告诉你,我不仅是帮你找到这个服务,我还会把它当成一个完整的事务闭环,我会先给你看一下一卡通剩多少钱。

第二,我会告诉你学校里不仅有一卡通挂失流程,还有失物招领,你可以看一下在失物招领处有没有人捡到你的卡。

第三个我会告诉你一卡通的办理流程,我们学校现在暂时没有搬到线上,但是我们有一个流程,文字是这样的,它的地点在哪里,老师在哪里,电话是多少,办理时间是多少,在办理过程中你需要预备什么材料,这样我觉得才是把事情完完全全说清楚。

在服务之前我就得到了很多服务,在服务中,我们也会做一些改善,但就像OFO无一样,也许这个改善更多是服务部门做的,在服务过程中,我们有一些服务处,当服务办完了,通知我去领卡,我们可以通过短消息,通过邮箱、金智校园的移动终端把这个消息给到你。


 最后 


刚刚讲了一个场景,在其他场景上我们还可以做吗?比如说在这个场景里他体验了什么?我说的是用户的反映是我想预定篮球场,对不起,学校里没有我想预定篮球场这个服务,它有的是场地预定。

以前我们要记住很多关健词,以前我们要知道学校有哪些服务,现在都不需要了,人工智能可以把很多语义翻译过来,订篮球场我不仅把服务推给你,由于篮球场是室外的,我还会把最近三天的天气推给你,在你订的时候我就告诉你,也许那天下雨,你可以不要订的。

在学校教室门口有个二维码,当我们扫到这个二维码,我可以判断出你的下一节课是在哪里上,或者能不能借教室上自习。

再就是很多老师在学校网站收到一个通知,他需要通过其他渠道把通知分发下去,在我们新的设置中,我们希望它是一键式的,可以支持各种社交媒体的分享。

刚才讲的都是在面上的,我可以把一个学校所有服务和事务以文字服务,或者事件形式把它整理成知识库,做到真正的一站式响应,但是我们在深度上可以做到什么?

我举了两个例子,一个是金智的辅导猫,是针对辅导员的,当你终端装了辅导猫之后,当你去问终端说学生报道了吗?它会直接告诉你已经有多少学生报道了,还有多少学生没有报道,你不需要进到应用里面。

第二个,微助教,这是一个第三方的服务,比如我是一个上课的老师,我很少有办公驻地的工作,那其实对我来说我要说上课了,同时所有老师和学生的界面都会切到上课签到的状态,这样方式的打通是借助我们的开放平台,低层接口的开发能力。

经过这一轮改造,我们既有很强大的能力,我们的能力边界不停地拓展,但是我们又有很强大的终端,我们可以把能力的价值直接传导给我们每一个终端用户,在这里面多了一些东西,比如说大数据,大数据能做什么?

用户画像,但是用户画像只是一个过渡结果,我单纯使用用户画像是没有用的,用户画像必定要被一个应用场景所利用,比如说精准推送,比如说精准扶贫,其实它这样的链条是这样的,由一个高新技术,当它实现的能力,能力对C端带来的价值,比如说人工智能对自然语音语意的识别,我们就可以用自然语言和机器交流,这才是真正的技术。


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大数据也好,人工智能也好,微服务业好,通过这样的方式,我们至少可以把这个技术落到每个人的身上,让他们感受到价值。

在今天早上我听到刘校长的报告,我心里很激动,刘校长的报告在最后写了一句化,他觉得智慧校园的最终愿景应该是幸福感,所以,我的报告最后一页,我觉得智慧校园,正是因为能给每个个体带来幸福感,才会如此精彩,谢谢大家。

——本文为大会报告实录,未经嘉宾审核,略有删减。


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