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WE+2018 | 金智教育CEO史鸣杰:运营交付是智慧校园建设的必然

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日期: 2018-04-26
浏览: 22
WE+2018 | 金智教育CEO史鸣杰:运营交付是智慧校园建设的必然

金智教育CEO史鸣杰:各位同仁,上午好!今天听了上午的几个报告,我们之前在谈基础架构、功能、多少工具在用,我们一直在反思的问题其实是价值如何闭环的问题。

数聚

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新动能


 2015 年 5 月的一次 “ 批斗会 ” 


我想跟大家分享一个2015年5月的一个“批斗会”,江苏11所“985”高校把我邀请过去讨论金智的系统和产品,如何让所有师生满意的问题。所谓的问题其实是一个质疑,我当时给出了一个我们的观点,我们承认当时金智教育在规模扩张的同时有不完善的地方。

但是有一个问题,我们很多高校希望用产品的价格来实现定制的要求,并且有持续不断的服务。我说任何有一个公司接到这样的项目,必输无疑。我们有一个说法,不满足用户的需求,用户的唾沫会把你淹死。不管我们怎么争论、怎么质疑,金智教育和所有的高校希望不断地满足师生持续发展的诉求,这是我们的初心。

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我们公司核心经过了讨论,我们最后定了三个原则:

  • 第一,我们放下很多不合理要求项目,我们认为用户的满意和公司的健康比规模更重要。

  • 第二,我们要加大产品和服务体系的投入,我们要解决很多系统的开放性、用户体验的问题。

  • 第三,我们要持续讨论和研究用什么样的交付模式,能够让我们的企业和学校里面的师生能够有三方共赢,来创造一个良好的生态。今天的报告我是希望把这几年我们的思考和实践跟大家做一个分享。


 从项目交付到运营交付 


甲乙方有三个交付模式,第一个是产品交付,比如说像邮箱和office。再就是项目交付,比如说大楼的建设不会说每隔一两天或者几个月我的楼层要变化,这是一个交钥匙的工程。第三个是运营交付,我们说的运营交付,是跟服务相关的所有活动都叫运营,是我的用户能够驾驶这个闭环。而目前我们在学校里面大部分用的是项目交付。

我们再看项目交付的精准定义。项目是指一系列独特的、复杂的活动,这些活动有着一个明确的目标合乎目的,必须在特定的时间、预算、资源限定内,依据规范完成。项目是为创造独特的产品服务而进行的临时性工作,其实我们看到项目原始定义以后,我们发现智慧校园之前说难以往前前进的很大障碍是交付模式的问题。

项目的承建者只对客户当时的需求满足,但我并不对用户的价值最后闭环。特别是说,当我们的项目特别是智慧校园,我们客户和用户是分离的,跟我们签合同的人、付给我们的钱和最终使用的人是分离的。跟我们签合同的人是客户,但使用的人是广大师生。


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我们高校智慧校园有三个特征:

  • 第一个特征是多变。因为高校里面很多的流程是不规范的,因为高校本质决定的,因为它是一个育人创新的环境,不是一个严格的组织。甚至我们会经常出现项目做到一半换了一个处长,这个处长和之前的处长是不一样的,他提出新东西,可我们前面还没有做完,这就是多变的问题。

  • 第二个特征是持续服务。因为高校里面比任何组织,包括企业和政府更需要持续的服务。为什么?因为我们在企业的人是上班,我们是要回家的,政府人也是要去上班,然后要回家的。但是高校的学生是把学校当家的,我需要的任何东西你这个组织都应该帮我解决,所以高校的第二个特征是持续服务。

  • 第三个特征是体制限制。高校的人才引进,高校里面的经费预算是按项目申报的。我没法招到这么多人的时候,其实这两边的压力是巨大的。所以也正是因为我们项目本身的定义导致我们签约方需求的关系,看出开发、测试、试运行到交钥匙。我们学校里面的诉求又是如此,所以我们信息中心成为了夹心饼和受气包。

其实更要命的是什么?智慧校园内涵的广度和深度还在持续地扩大。大家也谈到其实我们更需要的是育人、科研,其实我们还有很多协作和外部供应链。这些服务持续涌现的时候,也就意味着我们系统的使用者会与原来核心部门快速延展到广大师生,其实场景是多融合的。在这样的情况下显然我们的项目交付是没法满足也没法适应项目交付特性的发展。


 运营为王 


运营为王,这其实是互联网公司很火热的一个词。因为互联网公司跟我们是不一样的,互联网公司是直接面对每个人的,中间没有任何的客户。只有一系列的服务体系让客户愿意用,并且喜欢用,才能实现企业的效能。

我们一直认为只有运营交付才能够适应智慧校园大的趋势,为什么?如果是运营交付,我们所有产品的出发点是如何让用户愿意用和喜欢用。如果是项目交付,我们的销售和公司就是如何把它卖出去和尽快验收,这是项目交付模式和运营交付的差别。

如果说项目交付其实本质上来说是产品到位和系统建成只是满足用户需求的开始,那运营交付更多的还需要一系列的服务体系和人员的服务,包括系统的服务才能满足在校所有师生的满意。


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而我们思考运营的关键要素有以下几点:

  • 第一,最佳实践。运营的核心是最佳实践,为什么?因为运营的目的是用户满意,用户是很刁钻的,你只有让用户获得超预期的价值才会满意。你的产品的价值和运营的服务模式超出了他原来的预期,我们在产品过程中不停地在积累这样的实践,因为你想到的给你,没想到的给你,这是运营的第一要素。

  • 第二,持续的服务体系,而且是给C端的持续服务体系。7×24小时的服务给你响应,这是必然的。

  • 第三,持续迭代。无论做最佳实践还是持续服务运营,这都必须要迭代。

运营交付的模式,这会有很大区别。项目交付、软件工程几乎都是需求调研多少、验收多少等等,这是项目交付。而运营交付,会按照时间、使用量、交易流水来付费,这是定义背后的变革。


 运营交付转型实践 


我们这几年一直在实践,我想和大家分享金智教育在运营交付转型的实践。智慧校园建设包括硬件基础设施、软件支撑平台、业务应用系统等方面。

1、硬件基础设施

第一个是硬件基础设施。这有两个方案,一个是我们去跟用户谈我们的服务,包括安全检测,依然是学校的机房,只是说金智提供了线上和线下的各类运营服务,使得机房运行比原来你自己维护要好一些。

第二个是一个彻底性的,整体上云。我们发现不能解决的问题,随着广度和延展,很多的学校如果说“985”、“211”里面有足够的经费和品牌运营进来,对本科和独立学院对高职院校是没有能力自己建一个机房,又满足如此快速多变,就是高强度应用的,我们把机房建到云上,我们像水和电一样享受安全能力,这是一个必然。


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2、软件支撑平台

第二个是软件支撑平台。其实我们这几年一直在做,门户、身份认证。我们又演变到了CampuSphere,每一块API开放定制,以及每次申请、每次外部操作系统、手机操作系统变革都要去适应。智校云目前在做两个事情,对目前已经有的我们会提供更多的一些运营服务,包括在线升级、运营系统更新、安全保障等等。

在去年已经推出的智校云,把整个软件支撑平台做PaaS,这是和阿里云、华为云是紧密合作的。我们的平台和硬件已经做融合,用户驱动的时候不需要关注,而是我们有PaaS层来承载各项服务,一类是原来独立的系统如果搬上去,一类是服务直接对接的问题。


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3、今日校园

今天我们参会的人用今日校园的系统来报名和看资讯,我们只花了一个星期的时间把场景迭代出来。我们在一年多时间有很多学校在用,所有用户的抱怨都直接给我们,我希望在哪个部门改进,会直接到。我们会去开放第三方应用介入,这个问题也是我们来解决。

在这个过程中,我们把所有的场景迭代好给到用户。这里面经常问到的问题是什么?其实已经有钉钉和微信了,为什么还要做今日校园?我得出来的结论,一定会随着信息服务越来越多,一定会存在信息服务的供给侧改革。也就是说,我们只有在最精准的方式能做好人员服务。


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4、众包平台

我刚刚讲两层,第一层是基础设施,第二层是软件。我们有两种解法,很多的上层用户没有办法用共性的方式抽取出来,我们用了一个生态的东西,我们把平台让数据开放出来,让很多人为学校做配置,这里面是一个最核心运行的,我们不是在卖工具,我们不是给学校提供一个流程运行。

当我的需求越来越多的时候,高校体制会因为你做得如此多而额外奖励你吗?做得如此多之后会有很多抱怨给你,这是不可持续的。用这样开放平台的核心是说,你如何让更多的人在这点上提供服务。更多的是别人为什么要用,怎么样用?如何学习?如何评价的问题,只有实现这样的平台才会解决问题。


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5、辅导猫

从去年12月份到现在,辅导猫不停地迭代,短短几个月已经迭代了很多,我们每天晚上会看用户的使用数据,哪些是抱怨,哪些是应用最多的,每周都会发一个版本,这是一个模式。

我们这个过程中并不是产品研发方式的变化,而是在用的过程中始终和用户在一起,我们在每个学校都有QQ群,我们还有一个独立的公众号,其他学校里面的使用场景会有分享。这些都是围绕场景的持续迭代和最佳实践的积累而出发的一个应用。


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6、象牙宝

再看一个例子,象牙宝。有一些一直困扰着老师的报销难、垫资问题。在市场上涌现很多做这样管理系统的东西,其实90%以上的系统都死掉了,原因是什么?这是我们原来的业务系统功能,但是如果说要把这个系统用起来到底有哪些工作要做?

我们有哪些供应商谈判、上架,有哪些业务和本校是切合的,还有未来资金结算是怎么样的。你做到电商以后怎么样实现,如果这些东西都不解决,你中间核心的功能做得再好,师生依然不会满意,因为你降低了传统的服务体验。


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7、移动迎新

最后一个案例是我们非常熟悉的迎新。我们今年要推出的迎新运营服务,它已经包含了所有新生的问答、新生过程的数据分析、新生用品在线选购,甚至说校领导跟师生的对话等等。这些东西都不是说一个系统可以解决的,需要在线内容组织和线下的服务运营,这样才能把迎新的场景如何按照超预期的方式实现。


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所以我们在做这三层的实践和转型过程中,我们最终的目的只有一个,怎么样让广大师生能够像用水和电一样,享受校园的智慧服务。我们的转型原则有两条,第一个原则,智慧校园的核心驱动力不仅仅是功能,更多的是价值闭环设计;第二个原则,不要无谓地抵抗新生产力驱动下的模式变革,抵抗者意味着被淘汰。我想用这两句话对所有在座或不在座的大家共鸣。

最后感谢这么多年来对金智教育的信任和包容,正是因为有你们的这些信任和包容,才使得金智教育不断去思考,用更可持续的方式来服务大家,谢谢大家!

——本文为大会报告实录,未经嘉宾审核,略有删减。


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