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WE+之路|南京农业大学 图书与信息中心主任助理 李恒贝:“小应用、大生态”之下的应用价值与自我修炼

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日期: 2016-04-19
浏览: 11


金智教育研究院
4月15日下午,WE+2016智绘互联校园新生态峰会现场,南京农业大学图书与信息中心主任助理李恒贝做了《“小应用、大生态”之下的应用价值与自我修炼》的报告。以下是李恒贝在现场的分享实录:


WE+之路|南京农业大学 图书与信息中心主任助理 李恒贝:“小应用、大生态”之下的应用价值与自我修炼


大家好。我的报告里面既没有高深的理论也没有很先进的技术,更多的可能是我们学校在信息化建设过程中走过的路及一点点的思考,在这边与大家做个分享。上午史总的报告说到信息化是“诗与远方”,我想我的报告主要内容更是“路在脚下”。



缘起


我经常问自己一个问题:这么多年的信息化我们都做了什么?我总结有三点,但是这三点当中唯一让我点赞的可能就是第一个(一站式登录)。第二点(信息标准)和第三点(数据共享)我在前面用了一些定语,其效果我就不多说了。


我们再看看我们的用户:一是师生,他们是不愿意用的,我经常说他们很多时候是“被信息化了”,因为使用不方便、过程不透明的,还老是重复劳动(如填表);第二类用户是我们服务的主体业务部门,他们其实并不满意,原因主要有两点,第一是我们的系统太复杂,根本不会用,反复培训用起来也很困难。第二是业务部门业务需求的变化是一种常态,这种常态往往需要我们去改变业务系统的某个功能,这种功能的修改时间比较长,等我们改好了之后他们可能都忘了。


其实这些都不算什么,最让我们头疼的是我们的校领导对信息化的无感知,他根本感受不到——你做信息化每年花这么多钱效果在那里?流程改造在哪里?数据在哪里?


而面对诸如系统升级、运维、安全保障机、各种需求的激增等等,信息中心真的是左右为难、压力山大!

 

在绝大多数学校,对信息化工作,校领导都非常重视(校长亲自挂帅成立领导小组),业务部门也很重视很支持(都来开会),这是非常好的一个条件和环境。然而我们的工作却很难做,为什么呢?因为做信息化的具体工作是放在一线的科长和一线的工作人员手上,我们要去跟他们沟通才能把业务系统和信息化工作做到位,信息化工作对他们一无工作量要求二无考核和激励机制,他们为什么要做?


应该说信息化面临一种窘境。


探索


说是探索,其实更准确地说的是摸索。

2006年5月25日,对我来说是个特殊的日子。我本来想找一张照片来证明这个日子我在干什么,可没有找到,后来忽然记得是前几年我的电脑坏了一块硬盘,我的数据丢了,因为那个时候还没有云。


这一天,在清华校园,我和我的同事参加了蒋东兴老师组织的“第二届高校信息化可持续发展论坛”,我们首次参加了这样一次会议,真是大开眼界。

 

在我们图书馆,有一个非常好的传统,每隔两三年就会召开一次“图书馆建设与发展论坛”。


2008年3月,我做了这样一个报告,“积极推进适应研究型大学发展的校园信息化建设”,把我们对信息化的理解和学习交流的内容做了汇报,没想到我们的领导很快就在学校层面进行了推进,2009年我们学校成立了图书与信息中心,2010年全面启动校园信息化整体建设工作。


2010年的7月,在同样性质的论坛上,我又做了一个报告,主要是关于信息化如何建设的一些构想,留给自己更多的是一个省略号,是个未知数……从2010年的中国互联网大会的召开,到2014年也就是短短的几年时间,外面的世界发生的翻天覆地的变化,用户体验成为一个耳熟能详的词语,可这几年我们一直在全力建设学校的各个业务系统,应对着内部建设中的困难和外部的冲击,我想问题出在了哪?


2014年元月,还是这样一个内部交流,我又做了一个报告,“融合、创新移动互联时代的校园信息化建设思考”,分析和总结了我们信息化建设的困难所在,我认为问题的根源主要有两点:流程不清、数据缺失

 

“价值源于服务”

2014年3月我们学校启动了“师生综合服务平台”建设。我们首先把以前建信息系统所面向的用户及身份属性梳理了一遍,就是这张图,我们发现以前主要考虑了部门领导(含业务科长)的管理者属性,而大部分的被管理者属性我们是忽视了的。

 

管理者的需求VS客户需求

理解管理者的需求和被管理者的需求,我这有几张照片,不一定很准确,拿出来跟大家分享一下:这是从家属区的通往教学区一条新修的柏油马路,干净整洁,结实美观的大铁门上有两把锁。可依然有人向这边走来,原来在围墙的另一侧可以出来。


这是走近后我的发现,不知哪个好心人把锯断了两个围栏的钢筋,还在地上垫上了石板,这样人通过时就非常方便,于是“地上本没有路,走的人多了也就成了路”,绿草萋萋的花圃中就多了一条小道。


这种现象可能大家经常会看到,我把这三张照片放到一起,我的理解是漂亮的大门是管理者的需求,从这通过是用户的需求,破断的围墙是用户的创造,当用户需求被扼杀的时候他就要去创造,当然这种创造不是我们所需要的。我们做信息化能不能做的更好一些?能不能把这两个需求完美的融合?

 

调研设计&确定方法

做信息化应用,首先要做的是需求调研,但如何做却一直没有一个固定的方法和格式。


自2014年5月起,南京农业大学开始以人的视角进行服务的调研设计和需求分析,并通过业务服务实践进行探索和总结。从面形成了这样两张表,一个是需求收集表,另一个是需求分析表。之后我们对整个需求应用开发的过程做了一个完整的梳理,梳理之后形成了这样一个业务过程。当然做这样一件事情领导的支持是非常重要的,我们分管校长戴建君副校长来信息中心调研时我们做了详细的汇报,戴校长给予了充分的肯定,随后我们又召开了专家组会议。至2014年底我们通过这4个服务的试点的建设,解决了几个问题,第一个是提高数据质量的问题,让数据与用户见面,但又不能影响业务,另一个是数据怎么样能够和原来的业务系统进行对接,即新平台的平滑实施与过渡方案。

 

碎片服务的定义

碎片化大家都提到了,我们试点的几个服务应用其实就是碎片化的,它不是一个什么完整的应用系统,我对碎片化服务做了这样的定义:碎片化服务是学校信息化服务中最小颗粒度的服务,以解决一个问题(做一件事)为边界。碎片化服务之间在数据层面互相支撑,在业务逻辑上呈松耦合关系,既相互独立又可进一步整合完成更复杂的业务。

 

碎片化的本质是什么?

碎片化服务说白了就是化整为零、能够快速响应服务建设需求;让数据UC关系明确更容易,可以逐步提升数据质量。还有就是可以开放建设,让信息化多方参与成为可能,最为重要的是每个服务碎片化流程一定是清晰透明的。

 

碎片化,智能化!

因为碎片化,所以流程的节点是清晰的,每个节点中参与的人是清晰的,数据的UC关系是清晰的,所以可以真正意义上实现服务的个性化、主动化的推送,可以让学校的数据关系逐渐清晰规范,积累了真实的业务数据,才有可能谈到决策支持。



实践


迎新系列服务实践

在这里,我要感谢我们的学工部门对我们的信任,2015年,他们想建设迎新系统,我向他们介绍了基于碎片化的思想,他们采纳并进行了建设。当然,在做的过程也有这样那样的小问题,但是它的使用效果还是相当好的,这种效果不是我说的,因为整个建设过程我们几乎没有参与,我是在学校一个小型讨论会上听一位辅导员说的,我根本不认识他。更让我觉得非常有意思的是当迎新工作完成了,他们自己又基于这种模式完成了“心理测评、心理普查”两个服务应用,从需求到商务根本不需要我们参与,我突然觉得如果哪一天全校的信息化工作都是这样做,我得多开心呀。

 

碎而不散:开放平台

建设过程不用我们来操心,当然是很开心的事,但我们面临的问题很显然:我们要为业务部门提供底层的支撑,当学校大量的碎片化的服务都建起来的时候我怎么办?如何有序的去组织、管理这些服务,让用户用得更省心、更舒心?——这就是我需要的开放平台,当时我叫它“综合服务平台”,我对这个平台做了这样一个定义:开放平台为碎片化服务提供了接入与运行的基础环境,由应用管理中心、流程中心、服务总线、公共组件、数据(标准)库五大核心功能中心组成,与信息安全、运维及运营体系共同形成校园信息应用的开放环境,为校园信息化建设的多方参与提供了可能。


简单地说,开放平台就是为各个服务应用提供一个运行的环境。更直观地我们可以看这几个图:服务门户,叫“服务大厅” 、“办事大厅”或“服务平台”都可以;服务中心,就是方便服务的查找,就像在淘宝里面找到一个商品那样简单;应用管理中心,这是我们最关心的,可以把每个服务的管理权放给真正用它的人,设置服务的开放、关闭、流程中的参与人、自定义用户群组等等,让信息中心真的从具体业务中解放出来做自己擅长的事。


信息中心要做的就是这几张图上看到的,对学校的信息应用进行监控和保障,统计分析,哪个有故障,哪个预警,哪些用得好,哪个用得多,哪些部门忙,哪些流程效率低……


还有一件事,就是这个平台到底能不能实现开放,让有开发能力的人都来做应用,去年5月我们做了尝试,事实证明是可以的,学生、老师、第三方的都有建成的应用在这个平台上跑。





转变


基于碎片化的服务建设模式必然对信息中心提出了新的要求,也就是说我们自身要有所转变:第一是我们的视角要发生改变:要从为管理者转向为普通人;第二是我们的建设方法要发生改变,要从建MIS系统的方法转变为以解决实际应用场景为目标的碎片化服务应用。第三是我们的能力要有所转变,我觉得我们要有需求管理能力、流程梳理能力、服务设计管理能力。

 

需求管理

需求管理包括几个部分:第一是需求收集。需求来自用户,信息中心是一个连接师生的纽带,需求收集不是说让我们去撒需求表,而要抓住主要人群,在学校里这三类人群的地位十分特殊,即院系秘书、辅导员、一线管理科长。需求管理的第二个内容是需求分析,需求分析是向开发人员准确传递用户想要的是什么的重要环节,因此要有方法,有依据,大众传播学里的“五个W”很值得借鉴,当然我们还要再多问两个为什么,也就是我这总结的需求分析的“七个W”,需求分析要有原则,你不要人家说什么你就做什么,要用IT技术去解决问题,同时还要学会“去伪存真”,这儿列出了常见的伪需求的一些特征,在此不展开来讲了。清晰的描述一个服务需求真的非常非常重要,一个服务该怎么去描述?这列出了“七个W”的具体分析内容,在最后我加一个风险分析,就是说对于最后服务的结果一定要提前有预判,因为学校的很多业务承受意外的程度不一样,这种预判对提高信息化的满意度会有所提升。

 

流程梳理

第二种能力是流程梳理。流程梳理方法,我经常会用这个万能法则:“复杂的问题简单化、简单问题标准化、标准问题极致化”。

 

“复杂的问题简单化”,说白了就是想清楚的事就先不做;

“简单问题标准化”,就是把想清楚的问题争取做成标准的规范的;

“标准问题的极致化”,在互联网中大家经常听到“极致”两个字,在学校怎么做?能做么?我们在去年的需求分析设计时做过这么一个例子:网上查工资,以前我们就是把工资单放到网上,用户直接点就可以看到一个工资单的电子表了,老师不用跑到财务处拿那个纸条了,觉得很方便。


那这件事情就此结束了?换一个用户视角:用户首先关心什么?当然是我这个月的工资有没有到,那我们是不是可以不用用户点击就让他知道有没有呢?当然可以。工资到了,用户点开了看,这时他关心的是钱有多少,那我们页面设计时是不是可以首先把这个信息传递给用户呢?接下来用户又会关心这个月钱是多了还是少了?变化是多少?多在什么地方、少在什么地方?一层一层都让用户可以查看是不是用户感觉会更好?除些之外,用户还会有什么样的需求呢?人都有个比较的心理,他可能想知道自己的收入在学校里面到底是高还是低,是否可以考虑让他自己知道是“土豪”还是“正在走向土豪的路上呢?”,当然这个设计要有技巧,要正面引导。

 

在真实的应用建设过程中往往会面对非常复杂的业务流程,在流程梳理里面有一个“六步走”,就是处理复杂的业务流程的,简单地说首先确定要解决的主要问题是什么,围绕主要问题需要哪些业务服务的支撑,这样就容易找出主要服务与次要服务,并寻找相关的建设办法,一个个理清,最后就是将各个服务组装即可实现复杂业务的碎片化服务梳理。

 

服务设计管理

第三种能力是服务设计的管理,这里首先要提到的设计是围绕谁来做,一个是以领导为中心,一个是以用户为中心。其次服务设计要有个原则就是“听用户的,但是不要照着做”,回来要动动脑筋想一想,第三件事是数据UC关系的分析与梳理,这里有一个基本的步骤,大家可以试试,我觉得这件事情一定是需要信息中心来做的。

 

关于转变,其实还有第四点,但我在标题前面没有加“转变”两个字,因为我看到很多学校的信息化部门已经实现自身定位的转变,即从一个“技术服务部门”转变为“信息化规划、设计、组织、协调部门”,但我这想说的是,真的转变了吗?前几天蒋老师的微信贴“高校智慧校园建设呼唤CIO体系”已经说得很清楚了。

 

信息化的根本是“服务于人”,信息中心的价值是“为学校积累真实的数据资产”,有了这些真实的数据资产你提供的决策支持才是真实的。

 

以上是我的一点个人观点,不当之处请大家多多指正。谢谢大家!



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